Nationale E-Government-Studie 2022

Kurzbericht

Der Kurzbericht ist eine Kurzfassung des Berichts zur Nationalen E-Government-Studie 2022.

Gesamtbericht

Der Gesamtbericht führt neben detaillierteren Informationen zum Angebot und der Nachfrage nach elektronischen Behördenleistungen Themen wie beispielsweise die Bekanntheit von behördlichen Websites oder die Analyse der vorhandenen Rechtsgrundlagen für den elektronischen Behördenverkehr auf. 

Nutzung von E-Services nimmt zu

52 % (+ 5 % im Vergleich zu 2018) der Befragten mit Internetzugang hat bereits Geschäfte mit Behörden online abgewickelt. Bei 38 % (- 8 % im Vergleich zu 2018) war dies bis jetzt nicht der Fall. 

Unterschiedliche Nutzung von E-Services

• Der Anteil der Befragten, die bereits online Geschäfte mit Behörden abgewickelt haben, ist in der Deutschschweiz (52  %) und der Westschweiz (55  %) deutlich höher als in der italienischen Schweiz (32  %) – dies obwohl das Angebot in allen Landesteilen ähnlich ist.
• Es ist ein leichtes Stadt-Land-Gefälle erkennbar: 53  % der Städterinnen und Städter haben schon einmal eine Onlinedienstleistung in Anspruch genommen. Bei der Landbevölkerung sind es erst 47  %.
• Am häufigsten nutzen die 25- bis 54-Jährigen (55  %) digitale Behördendienste, gefolgt von den 55- bis 64-Jährigen (49  %) sowie den beiden Gruppen 18- bis 24-Jährige und 65- bis 70-Jährige (46  % bzw. 43  %).

Digitale Kontaktmöglichkeiten etablieren sich

Die Bevölkerung tritt mit den Behörden vorwiegend per E-Mail oder via ein Portal in Kontakt und tut dies nicht mehr so oft telefonisch oder am Schalter. Bei der Nutzung von digitalen Behördendienstleistungen wünschen sie sich einen (raschen) Onlinesupport (Onlineformular, Chat, E-Mail).

Der Onlinesupport hat auf allen Verwaltungsebenen deutlich zugenommen: Im Vergleich zum Jahr 2018 um rund 25 % Prozentpunkte. Dies ist möglicherweise auf die Schliessungen von Behördenschaltern während der Corona-Pandemie und der Homeoffice-Pflicht zurückzuführen.

Nachfrage nach E-Services grösser als Angebot

• Jüngere, männliche und/oder in Städten lebende Befragte wünschen sich häufiger einen Ausbau der E-Services als ältere, weibliche und/oder auf dem Land lebende Befragte.
• Je häufiger das Internet genutzt wird, desto stärker ist der Wunsch nach einem Ausbau des Onlineangebots.
• Bei den Unternehmen ist der Wunsch nach einem Ausbau bei Unternehmen in einem urbanen Raum sowie Unternehmen mit häufiger Internetnutzung ebenfalls am stärksten verbreitet. Der Wunsch nach einem Ausbau wächst mit der Unternehmensgrösse.
• Auch die Behörden sehen Bedarf nach einem Ausbau der Onlinedienste: 64 % der kantonalen Behörden und 47 % der Bundesbehörden sind der Meinung, das digitale Angebot ihrer Behörde muss sehr stark ausgebaut werden. Die Gemeinden erkennen am wenigsten Bedarf nach einem sehr starken Ausbau (13 %), obwohl die Bevölkerung und Unternehmen hier am meisten Entwicklungspotenzial erkennen.

Top E-Services

• Die E-Steuerklärung ist nach wie vor der meistgenutzte E-Service der Schweizer Behörden. 75 % der Steuerzahlerinnen und Steuerzahler füllen ihre Steuererklärung online aus.
• Ein Strafregisterauszug oder ein Betreibungsregisterauszug haben 2021 40  % der Befragten elektronisch bestellt. Im Jahr 2018 lag dieser Wert noch unter 30 %.
• Am meisten wünschen die Befragten aus der Bevölkerung die Wohnsitzbestätigung online nutzen zu können (52 %). Aktuell beantragen 31 % der Befragten online eine Wohnsitzbestätigung, obwohl 70 % der zuständigen Behörden die E-Wohnsitzbestätigung anbieten. Wie die Studie zeigt, sind nach wie vor viele E-Services der Behörden zu wenig bekannt oder schlecht auffindbar.

Ansprüche der Nutzerinnen und Nutzer an digitale Behördendienste steigen

Die Befragten aus der Bevölkerung und Wirtschaft sind mit den E-Services mehrheitlich zufrieden (Bevölkerung 64 %, Unternehmen 73 %). Der Wert hat aber im Vergleich zu 2018 um 2 Prozentpunkte abgenommen.

Die Nutzerinnen und Nutzer von digitalen Behördendiensten wünschen ähnlich einfache, mobile-freundliche und zugängliche Services vom öffentlichen Sektor wie beim privaten Sektor (z. B. Online-Einkauf, E-Banking). 52 % der Befragten aus der Bevölkerung spielt es keine Rolle, wie sie auf Onlinedienste der Behörden zugreifen können, solange dies schnell und unkompliziert funktioniert. So wünschen etwa ein Drittel der Befragten ein zentrales Behördenportal, das alle E-Services der Behörden (Bund, Kantone und Gemeinden) gesammelt anbietet. Zudem möchten die Befragten E-Services häufiger mit mobilen Endgeräten abwickeln.

Recht auf Dateneinsicht hat trotz geringer Nutzung hohen Stellenwert

Mit dem steigenden Datenvolumen, das private Unternehmen und die Behörden erfassen, werden Transparenz und Kenntnis über die gespeicherten Daten grundsätzlich wichtiger. Aber nur 1 von 10 Personen haben schon einmal vom Dateneinsichtsrecht Gebrauch gemacht. Das hohe Vertrauen gegenüber Behörden bezüglich Persönlichkeits- und Datenschutz, fehlendes Interesse und mangelnde Kenntnis sind Hauptgründe für den Verzicht auf Dateneinsicht. Im Falle einer Anfrage auf Dateneinsicht wünschen sich die Befragten einfache, standardisierte und wenn möglich digitale Prozesse.

Fehlende Rechtsgrundlagen bremsen

Aktuell sind Rechtsgrundlagen für einen medienbruchfreien digitalen Behördenverkehr in den Gemeinwesen nicht flächendeckend vorhanden. In 20 % der Kantone bestehen für einzelne Dienste oder Leistungen Rechtsgrundlagen, erst 28 % der Kantone verfügen über eine umfassende Rechtsgrundlage. Bei einer Mehrheit der Kantone gibt es laufende Rechtsetzungsprojekte.